第1961章分歧与信任

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成本很高。
    发传单、登广告，效果是有，但太慢了。
    门店虽然成本高，但它的品牌曝光效果和获客能力是实实在在的。
    赵磊算的是成本账，但刘志远算的是增长账。”
    电话那头沉默了几秒。
    “你动摇不是因为刘志远说得对，”陈浩的声音很平，“是因为他说的那些东西看起来能立刻见效，而你手头的增长数据不好看，你着急了。”
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    俞飛鸿没有否认，也没有承认，只是沉默着。
    “飛鸿，我问你一个问题。
    你开一个门店，这个门店能做多大？它能覆盖的范围是多少？方圆三公里？五公里？一个城市你最多开几个门店？十个？二十个？你开完北京，还要开上海、广州、深圳，你要开多少个门店才能覆盖全国的主要城市？”
    “至少上百个。”俞飛鸿说。
    “上百个门店，每个门店每个月的固定成本是多少？你算过没有？”
    “赵磊算过，一个门店一年二十万起步。”
    “一百个门店，一年两千万。
    携程现在的年收入是多少？”
    俞飛鸿翻了一下笔记本，“今年预计总收入不到一百万。”
    “你拿两千万的成本去追一百万的收入，这个账算得过来吗？”
    俞飛鸿没有说话。
    “而且这不是钱的问题。”陈浩继续说，“你开了门店，你的团队精力就会被分散。
    你要管门店的选址、装修、招聘、培训、考核、巡店——这些事哪一件不需要时间？你把精力花在这些事情上，网站还做不做了？呼叫中心还管不管了？技术团队还带不带了？”
    俞飛鸿深吸了一口气，“所以你的意见是——”
    “我的意见很明确。
    不做线下门店，一步都不退。”
    这个话说得很硬，没有留任何余地。
    俞飛鸿握着手机，指尖微微收紧了一些。
    “但刘志远说——”
    “刘志远说的那些话，听上去有道理，但经不起推敲。
    他说门店能带来订单，但你有没有想过，一个用户走进你的门店，他面对的是你的店员，不是你的网站。
    他这一次在你这里订了票，下一次他凭什么还要来？因为你的店员态度好？那如果对面开了一家门店，店员态度更好，他就去对面了。
    线下的竞争是没有壁垒的，你今天能做的东西，明天别人就能复制。”
    “那线上就有壁垒吗？”
    “线上有。
    线上的壁垒是数据、是算法、是用户体验、是品牌认知。
    这些东西是一点一点积累起来的，别人想抄也抄不走。
    但线下门店没有这种积累，你今天租的店面，明天房东不租给你了，你就没了。
    你今天雇的店员，明天被对面挖走了，你就没了。”
    俞飛鸿把陈浩说的这几句话在笔记本上记了下来。
    写完之后，她看着自己写的那些字，忽然觉得刚才脑子里那些摇摆不定的想法，像是被一阵风刮散了。
    “那刘志远提的那个问题怎么解决——用户认知度不够，怎么快速打响品牌？”
    “两个办法。
    第一，加强呼叫中心。
    你现在的呼叫中心只有两个人，电话接不过来，用户体验肯定差。
    你把呼叫中心扩容到十个人、二十个人，用户打电话进来不用等，服务态度好，解决问题的能力强，口碑自然就起来了。
    一个用户被你的客服感动了，他会告诉十个人。
    这十个里面又有人会告诉另外十个人。
    这是裂变，比开一百个门店都管用。”
    “第二呢？”
    “第二，优化网站的用户体验。
    用户觉得在网上订票麻烦，不是这个模式有问题，是你的网站做得还不够好。
    你要让用户觉得在网上订票比去门店更方便、更省事、更放心。
    当你的网站好用到一定程度的时候，用户不需要任何教育，他自己就会来。”
    俞飛鸿在笔记本上写下“呼叫中心扩容”“网站体验优化”两行字，在旁边画了两个星号。
    “所以你不是反对增长，你是反对用错误的方式增长。”
    “对。”陈浩说，“我反对的不是增长，是用烧钱换来的、不可持续的增长。
    开一百个门店，每年烧两千万，能换来多少订单？就算换来了，这些订单是冲着门店来的，不是冲着携程来的。
    你关了门店，订单就没了。
    但如果你把这两千万投在技术和客服上，你换来的是一个能自我生长的系统，这个系统不需要你每天往里烧钱，它自己就能长大。”
    俞飛鸿把笔记本合上，放在桌上。
    她站起来，走到会议室的窗边，看着窗外的城市。
    天色已经暗下来了，远处的写字楼亮起了灯，一格一格的，像是一个巨大的棋盘。
    “浩哥，有时候我觉得你像个预言家。”
    陈浩在电话那头笑了一声，“我不是预言家。”
    “你就是。
    你总是能看到我看不到的东西。
    我站在前线，每天被各种声音包围着，有时候真的分不清哪个方向是对的。”
    “你不是分不清，你只是偶尔会被迷雾遮住眼。
    但你的直觉其实一直是对的。
    你打电话给我的时候，你心里已经有答案了，你只是想找个人确认一下。”
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